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.: Noticias de la SB :.
Jueves, 19 de Octubre del 2017
Nuevo Formulario para presentación y procesamiento de Reclamos
[11-MAY-2010] La Superintendencia de Bancos y la Junta Bancaria aprobaron la vigencia y uso de un formulario general para la presentación y procesamiento de los reclamos por parte de los más de 8 millones de clientes de las entidades del sistema financiero, con lo que el mercado cuenta con una regulación clara que facilita el monitoreo de las querellas y precautela los derechos de los consumidores.

Los bancos y mutualistas deberán proporcionar a sus clientes gratuita e ilimitadamente el formulario y el respectivo instructivo para la tramitación de las quejas o consultas vinculadas con la prestación de sus productos o servicios. El formato de uso general se encuentra igualmente a disposición del público desde aquí.

Formulario Reclamos
 
 

El formulario facilita la presentación de las quejas porque dota a los usuarios de un esquema estandarizado para su presentación por escrito y evita su rechazo o retraso por cuestiones de forma, inconsistencias en la descripción de los hechos, las peticiones dirigidas en concreto a las instituciones financieras, la documentación de respaldo, la identificación del titular de la demanda o del ejecutivo responsable de su tramitación.

“Como consecuencia de la crisis financiera mundial y del auge de la contratación de servicios financieros, los derechos del consumidor han adquirido vital importancia. La aprobación y uso de este formulario es un aspecto clave para facilitar que los consumidores ejerzan sus derechos y que no existan bloqueos para el trámite de sus reclamos”.

Los reclamos pueden abarcar a todo el universo de servicios, incluidos cuentas de ahorro y corrientes, préstamos, central de riesgo, tarifas, tarjetas de crédito.

La introducción del formulario normalizado se enmarca en la política instrumentada por la Superintendencia de Bancos para que las instituciones del sistema financiero garanticen servicios con calidad a sus clientes en el marco de relaciones seguras y equitativas. Además, que dota a las instituciones y clientes de una herramienta para identificar y atender oportunamente las quejas a efectos de permitir una acción preventiva.

Las instituciones financieras deben atender en un  plazo de quince días si se tratan de reclamos originados en el país y de dos meses cuando el reclamo se produzca por operaciones relacionadas con transacciones internacionales.

En el caso que exista inconformidad con el pronunciamiento del banco u otra institución, los clientes pueden acudir a la Superintendencia de Bancos y Seguros para solicitar una revisión de su queja, acorde con las normas generales para la aplicación de la Ley de Instituciones del Sistema Financiero.

La Superintendencia de Bancos reitera que las instituciones del sistema están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se deriven de las relaciones contractuales y comerciales con sus clientes. Las notificaciones que se generen de los reclamos podrán ser comunicados a la dirección, teléfono y correo electrónico consignados por los clientes en el formulario.

Las personas naturales y jurídicas pueden hacer uso del formulario. Los servicios de atención al cliente que brindan las instituciones financieras son regularmente evaluados por la Superintendencia de Bancos y Seguros para verificar que responden a estrategias y sistemas de gestión de calidad.  

Las oficinas de la Superintendencia de Bancos se encuentran en:

Quito:
Av. 12 de Octubre N24-185 y Madrid

Guayaquil
Chimborazo 412 entre Clemente Ballén y Aguirre

Cuenca
Presidente Borrero 7-10 y Presidente Córdova

Portoviejo
Alajuela y Olmedo

Para mayor información puede comunicarse con nuestra area de Atención al Cliente al teléfono (02) 299 84 15 

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