{"id":740,"date":"2017-03-15T15:45:35","date_gmt":"2017-03-15T20:45:35","guid":{"rendered":"http:\/\/10.1.3.220\/bancos\/?p=740"},"modified":"2021-06-08T09:13:35","modified_gmt":"2021-06-08T14:13:35","slug":"codigo-de-derechos-del-usuario-financiero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.superbancos.gob.ec\/bancos\/codigo-de-derechos-del-usuario-financiero\/","title":{"rendered":"C\u00f3digo de Derechos del Usuario Financiero"},"content":{"rendered":"

RESOLUCI\u00d3N No. JB-2010-1782<\/strong><\/span><\/h4>\n

LA JUNTA BANCARIA<\/strong><\/span><\/h4>\n

CONSIDERANDO:<\/strong><\/span><\/h4>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 11 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador, publicada en el Registro Oficial No. 449 de 20 del octubre de 2008, determina que el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas ante las autoridades competentes se regir\u00e1, entre otros principios, en base a que ninguna norma jur\u00eddica podr\u00e1 restringir el contenido de los derechos ni de las garant\u00edas constitucionales; los principios y los derechos son inalienables, irrenunciables, indivisibles, interdependientes y de igual jerarqu\u00eda; y que el m\u00e1s alto deber del Estado consiste en respetar y hacer respetar los derechos garantizados en la Constituci\u00f3n;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 52 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador establece que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de \u00f3ptima calidad y a elegirlos con libertad, as\u00ed como a una informaci\u00f3n precisa y no enga\u00f1osa sobre su contenido y caracter\u00edsticas;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 55 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador dispone que las personas usuarias y consumidoras podr\u00e1n constituir asociaciones que promuevan la informaci\u00f3n y educaci\u00f3n sobre sus derechos, y las representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 66 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador reconoce y garantiza a las personas, entre otros, los derechos a desarrollar actividades econ\u00f3micas, en forma individual o colectiva; a la libertad de contrataci\u00f3n; a la protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal; a dirigir quejas y peticiones individuales y colectivas a las autoridades y a recibir atenci\u00f3n o respuestas motivadas, a acceder a bienes y servicios p\u00fablicos y privados de calidad;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 75 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador establece que toda persona tiene derecho al acceso gratuito a la justicia y a la tutela efectiva, imparcial y expedita de sus derechos e intereses, con sujeci\u00f3n a los principios de inmediaci\u00f3n y celeridad; y que en ning\u00fan caso quedar\u00e1 en indefensi\u00f3n;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 213 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador establece que las superintendencias son organismos t\u00e9cnicos de vigilancia, auditor\u00eda, intervenci\u00f3n y control de las actividades econ\u00f3micas, sociales y ambientales, y de los servicios que prestan las entidades p\u00fablicas y privadas, con el prop\u00f3sito de que estas actividades y servicios se sujeten al ordenamiento jur\u00eddico y atiendan al inter\u00e9s general;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 308 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador dispone que las actividades financieras son un servicio de orden p\u00fablico; que el Estado fomentar\u00e1 el acceso a los servicios financieros y a la democratizaci\u00f3n del cr\u00e9dito; y, que se proh\u00edben las pr\u00e1cticas colusorias, el anatocismo y la usura;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 372 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendr\u00e1 una defensora o defensor del cliente, que ser\u00e1 independiente de la instituci\u00f3n y designado de acuerdo con la ley;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 1 de la Ley Org\u00e1nica de Defensa del Consumidor establece como objeto de la Ley el normar las relaciones entre proveedores y consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores, procurando la equidad y la seguridad jur\u00eddica en las relaciones entre las partes;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 4 de la citada ley, establece, entre otros derechos fundamentales del consumidor, la seguridad en el consumo de bienes y servicios de \u00f3ptima calidad y a elegirlos con libertad; el derecho a la informaci\u00f3n adecuada, veraz, clara, oportuna y completa; a la protecci\u00f3n contra la publicidad enga\u00f1osa o abusiva; a la educaci\u00f3n del consumidor; a la reparaci\u00f3n e indemnizaci\u00f3n por da\u00f1os y perjuicios; y, a la tutela administrativa y judicial;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 1 de la Ley Org\u00e1nica de Transparencia y Acceso a la Informaci\u00f3n P\u00fablica garantiza y norma el ejercicio del derecho fundamental de las personas a la informaci\u00f3n;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 1 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero regula la creaci\u00f3n, organizaci\u00f3n, actividades, funcionamiento y extinci\u00f3n de las instituciones del sistema financiero privado, as\u00ed como la organizaci\u00f3n y funciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, entidad encargada de la supervisi\u00f3n y control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente la protecci\u00f3n de los intereses y derechos de los usuarios;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 180, la letra e) de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero establece como funciones y atribuciones del Superintendente de Bancos y Seguros el vigilar que los programas publicitarios de las instituciones controladas se ajusten a las normas vigentes y a la realidad jur\u00eddica y econ\u00f3mica del producto o servicio que se promueve para evitar la competencia desleal; controlar la aplicaci\u00f3n de programas de mercadeo, a trav\u00e9s de la expedici\u00f3n de una resoluci\u00f3n que regule y controle las pr\u00e1cticas publicitarias, a la cual deber\u00e1n someterse todas las instituciones del sistema; determinando adem\u00e1s las sanciones que correspondan, de acuerdo a los incumplimientos dados a la normativa vigente;<\/p>\n

Que<\/strong> el art\u00edculo 201 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, reformado con el art\u00edculo 11 de la Ley de Creaci\u00f3n de la Red de Seguridad Financiera, publicada en el tercer suplemento del Registro Oficial No. 498 de 31 de diciembre del 2008, dispone, en lo principal, que los servicios activos, pasivos o de cualquier otra naturaleza que presenten las instituciones financieras deber\u00e1n sujetarse a las tarifas m\u00e1ximas que ser\u00e1n segmentadas por la naturaleza de cada instituci\u00f3n financiera y determinadas trimestralmente por la Junta Bancaria; que la Superintendencia de Bancos y Seguros autorizar\u00e1 previamente los servicios a ser libremente aceptados y recibidos por los clientes y usuarios y determinar\u00e1 las actividades propias del giro del negocio que no constituyen servicios; que las actividades bancarias propias del giro del negocio que implican transacciones b\u00e1sicas que realizan los clientes e informaci\u00f3n esencial respecto del manejo de sus cuentas, ser\u00e1n gratuitas; que se proh\u00edbe el cobro de tarifas que no impliquen una contraprestaci\u00f3n de servicios; as\u00ed como el cobro simulado de tasa de inter\u00e9s a trav\u00e9s del cobro de tarifas; que las tarifas y gastos deben responder a servicios efectivamente prestados o gastos incurridos, y que no se podr\u00e1n cobrar tarifas o gastos por servicios no aceptados o no solicitados por el cliente; y, que se proh\u00edbe a todo acreedor cobrar cualquier tipo de comisi\u00f3n en las operaciones de cr\u00e9dito;<\/p>\n

Que<\/strong> la disposici\u00f3n general innumerada de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendr\u00e1 una defensora o defensor del cliente, con cargo al presupuesto de cada entidad, que ser\u00e1 designado por el Superintendente de Bancos y Seguros de una terna presentada por la asociaci\u00f3n jur\u00eddicamente constituida por los depositantes o clientes de cada instituci\u00f3n del sistema financiero. El Consejo de Participaci\u00f3n Ciudadana promover\u00e1 la organizaci\u00f3n de los depositantes y clientes;<\/p>\n

Que<\/strong> es necesario promover el conocimiento y educaci\u00f3n de los usuarios del sistema financiero sobre sus derechos a fin de promover la calidad de los servicios y productos financieros, impulsar el cumplimiento de normas \u00e9ticas de conducta; y velar por la equidad y equilibrio de las relaciones entre instituciones financieras y sus usuarios;<\/p>\n

Que<\/strong> el C\u00f3digo de Derechos es un instrumento de protecci\u00f3n y defensa de los usuarios del sistema financiero, que permitir\u00e1 la inclusi\u00f3n y profundizaci\u00f3n de productos y servicios financieros;<\/p>\n

Que<\/strong> la actividad de intermediaci\u00f3n financiera, al ser de inter\u00e9s general, debe desarrollarse en un contexto de responsabilidad social, mejores pr\u00e1cticas, sanas pr\u00e1cticas, gobierno corporativo y con base en los principios de buena fe, transparencia, equidad y legalidad; y,<\/p>\n

En el ejercicio de la atribuci\u00f3n legal que le otorga la letra b) del art\u00edculo 175 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero,<\/p>\n

RESUELVE:<\/strong><\/span><\/p>\n

En el libro I \u201cNormas generales para la aplicaci\u00f3n de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero\u201d de la Codificaci\u00f3n de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, efectuar la siguiente reforma:<\/p>\n

ART\u00cdCULO 1.- En el t\u00edtulo XX \u201cDe la Superintendencia de Bancos y Seguros\u201d, Incluir como cap\u00edtulo V el siguiente:<\/p>\n

CAPITULO V<\/strong><\/span>
\n C\u00d3DIGO DE DERECHOS DEL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO<\/strong><\/span><\/h4>\n

SECCI\u00d3N<\/b><\/span>\u00a0I.- PRINCIPIOS GENERALES<\/strong><\/span><\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0I.- OBJETO Y \u00c1MBITO DE APLICACI\u00d3N<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 1.- El presente C\u00f3digo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen el ejercicio y protecci\u00f3n de los derechos del usuario del sistema financiero, considerando que las actividades financieras son de orden p\u00fablico y deben sujetarse, en particular, a principios de sanas pr\u00e1cticas aplicadas por el gobierno corporativo de las instituciones que conforman el sistema financiero. Su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n involucra las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, sin perjuicio de otras disposiciones legales que contemplen medidas e instrumentos de protecci\u00f3n al usuario del sistema financiero.<\/p>\n

Para los prop\u00f3sitos de este C\u00f3digo, los t\u00e9rminos jur\u00eddicos, contenidos en su texto, deber\u00e1n entenderse de conformidad al glosario que consta en el art\u00edculo final.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0II.- LIBERTAD E IGUALDAD DE ACCESO A PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 2.- Se consagra la libertad e igualdad de acceso del usuario a los productos y servicios financieros, de conformidad con la ley y m\u00e1s normas pertinentes.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0III.- PROHIBICI\u00d3N DE LA COMPETENCIA DESLEAL<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 3.- La prestaci\u00f3n de servicios financieros debe ajustarse a los principios de la buena fe, confianza, transparencia, seguridad y sanas pr\u00e1cticas, a fin de garantizar una competencia leal, en el marco de la legislaci\u00f3n nacional. Est\u00e1n prohibidos todos los acuerdos o convenios entre instituciones financieras, y las pr\u00e1cticas concertadas que tengan por objeto o efecto impedir, restringir o falsear la competencia leal.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0IV.- IRRENUNCIABILIDAD<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 4.- Los derechos del usuario del sistema financiero contenidos en este C\u00f3digo son irrenunciables al ser considerados los servicios financieros de orden p\u00fablico, inter\u00e9s social y de observancia en todo el pa\u00eds. Toda estipulaci\u00f3n en contrario se considerar\u00e1 nula.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0V.- TUTELA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO<\/strong><\/span><\/p>\n

ARTICULO 5.- Los derechos del usuario del sistema financiero sobre los productos y servicios financieros que oferten las instituciones del sistema financiero, de conformidad con la ley y las sanas pr\u00e1cticas, ser\u00e1n tutelados, en primera instancia, por el defensor del cliente de las instituciones financieras, y por la Superintendencia de Bancos y Seguros, y para ello podr\u00e1 actuar de oficio o a petici\u00f3n de parte de acuerdo a lo mandado expresamente por la Constituci\u00f3n y las leyes aplicables, sin perjuicio de las competencias que otras autoridades ejerzan de acuerdo con la ley.<\/p>\n

No obstante, toda autoridad p\u00fablica en aplicaci\u00f3n de sus competencias y de conformidad con la ley, proteger\u00e1 los derechos del usuario del sistema financiero.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0VI.- PRINCIPIO DE LA BUENA FE<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 6.- Los usuarios de productos y servicios financieros ejercer\u00e1n sus derechos en el marco del principio universal de la buena fe.<\/p>\n

SECCI\u00d3N<\/b><\/span>\u00a0II.- DERECHOS DEL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 7.- De acuerdo con lo dispuesto en la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica y otras disposiciones legales vigentes, y sin perjuicio de otros derechos que consten en otros instrumentos nacionales e internacionales, los usuarios del sistema financiero tendr\u00e1n los derechos que se se\u00f1alan en los art\u00edculos siguientes.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0I.- DERECHO A LA EDUCACI\u00d3N FINANCIERA<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 8.- Acceder a trav\u00e9s de las instituciones y entidades afines, de acuerdo con la normativa vigente, a los distintos niveles de educaci\u00f3n financiera que le permita al usuario comprender sus derechos y obligaciones en el \u00e1mbito financiero; el rol de la Superintendencia de Bancos y Seguros, rol del sistema financiero, la base legal pertinente; el alcance y efectos de los productos y servicios del sistema financiero, que le permita tomar decisiones informadas, y defender sus derechos de tal manera que facilite su participaci\u00f3n social activa y responsable.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0II.- DERECHO A LA INFORMACI\u00d3N DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 9.- Acceder y recibir directamente informaci\u00f3n clara, precisa, oportuna, razonable, adecuada, validada, veraz y completa, relacionada con los productos y servicios ofertados por las instituciones del sistema financiero, especialmente en los aspectos financiero, legal, jur\u00eddico, operativo, fiscal y comercial, entre otras, incluyendo sus riesgos asociados:<\/p>\n

9.1 La informaci\u00f3n, sobre los productos y servicios financieros, deber\u00e1 estar al alcance del usuario del sistema financiero antes, durante y despu\u00e9s de las respectivas prestaciones y deber\u00e1 ser elaborada considerando el grado de educaci\u00f3n financiera, sea este, usuario directo o indirecto de la instituci\u00f3n financiera;<\/p>\n

9.2 Recibir una exposici\u00f3n clara de las condiciones y procedimientos establecidos en el contrato y otros instrumentos a fin de evitar errores de interpretaci\u00f3n. Los t\u00e9rminos deber\u00e1n expresarse con claridad y en idioma castellano. En caso de duda se aplicar\u00e1n a favor del usuario;<\/p>\n

9.3 Conocer en forma expresa, oportuna y suficiente cualquier modificaci\u00f3n de los plazos, tasas de inter\u00e9s pactadas, gastos y dem\u00e1s condiciones del contrato, as\u00ed como la forma de su aplicaci\u00f3n, y los efectos de dichos cambios cuando \u00e9stos afecten sus derechos;<\/p>\n

9.4 Conocer, por cualquier medio accesible de manera previa a la ejecuci\u00f3n y en el lugar en el cual se adquiri\u00f3 la obligaci\u00f3n, la identificaci\u00f3n de la instituci\u00f3n a la cual se transferir\u00edan los documentos y la transferencia que respalda la operaci\u00f3n de la cual el usuario es garante directo o indirecto;<\/p>\n

9.5 Conocer oportunamente y de forma detallada todos los costos financieros y gastos asociados al producto o servicio ofertado, de conformidad con la ley y normativa pertinente, informaci\u00f3n que deber\u00e1 indicarse de un modo claramente visible que permita al usuario ejercer su derecho a elegir antes de formalizar o perfeccionar la prestaci\u00f3n del mismo;<\/p>\n

9.6 Ser informado sobre los costos fiscales reales de los productos y servicios financieros;<\/p>\n

9.7 Recibir publicidad clara, no enga\u00f1osa y que no induzca a error, que recoja las condiciones necesarias, completas y adecuadas del producto o servicio publicitado. La publicidad tendr\u00e1 fuerza vinculante cuando los contratos o los acuerdos, se pacten con base en la oferta publicitaria; y,<\/p>\n

9.8 Conocer el tipo de cambio de la moneda en la cual se contrate y las condiciones de su fijaci\u00f3n posterior.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0III.- DERECHO A ELEGIR CON LIBERTAD LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS<\/span><\/strong><\/p>\n

ART\u00cdCULO 10.- Elegir con plena libertad productos y servicios financieros ofertados por las instituciones del sistema financiero legalmente reconocidas en funci\u00f3n de los precios, tarifas, gastos, costos, as\u00ed como los beneficios existentes, y\/o a suscribir instrumentos, sin ser presionado, coaccionado o inducido mediante pr\u00e1cticas prohibidas por parte de las instituciones del sistema financiero, en transgresi\u00f3n de los principios de competencia leal y sanas pr\u00e1cticas.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0IV.- DERECHO A ACCEDER A PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 11.- El usuario tendr\u00e1 derecho a acceder a los productos y servicios financieros, en las siguientes condiciones:<\/p>\n

11.1 Suscribir contratos y recibir servicios electr\u00f3nicos cuya validez ser\u00e1 igual a la de los contratos celebrados de manera escrita o verbal;<\/p>\n

11.2 Acceder a los sistemas de ahorro ofertados por las instituciones financieras, respetando los requisitos legales, las pol\u00edticas de la instituci\u00f3n financiera y acorde con las sanas pr\u00e1cticas;<\/p>\n

11.3 Obtener cr\u00e9ditos de las instituciones financieras siempre que se cumplan los requisitos legales, las pol\u00edticas de la instituci\u00f3n financiera y acorde con las sanas pr\u00e1cticas; y,<\/p>\n

11.4 Disponer de su dinero entregado a las instituciones financieras de forma oportuna de acuerdo con las condiciones pactadas para su colocaci\u00f3n.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0V.- DERECHO A OBTENER PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DE CALIDAD<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 12.- El usuario tendr\u00e1 derecho a recibir productos y servicios financieros de calidad en las siguientes condiciones:<\/p>\n

12.1 Recibir productos y servicios financieros de forma oportuna, eficaz, eficiente y buen trato;<\/p>\n

12.2 Rechazar y no pagar los productos que no hayan sido expresamente solicitados por el usuario del sistema financiero, salvo que hayan sido utilizados;<\/p>\n

12.3 Rechazar y no pagar tarifas por servicios financieros que no han sido expresamente solicitados por el usuario financiero;<\/p>\n

12.4 Obtener oportunamente de las instituciones financieras, los documentos que respalden la negociaci\u00f3n y celebraci\u00f3n de contratos; as\u00ed como la ejecuci\u00f3n o prestaci\u00f3n directa de servicios financieros;<\/p>\n

12.5 Exigir un trato no discriminatorio, transparente, equitativo y adecuado de las instituciones financieras, que considere la dignidad personal del usuario, el respeto de sus derechos, y que evite vulnerar su intimidad y descanso; y,<\/p>\n

12.6 Prepagar las obligaciones contra\u00eddas sin que se le pueda exigir el pago de comisiones, intereses no devengados, penalizaci\u00f3n y\/o sanci\u00f3n alguna para el usuario.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0VI.- DEL ACCESO A LA INFORMACI\u00d3N Y DOCUMENTACI\u00d3N<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 13.- El usuario tendr\u00e1 derecho a:<\/p>\n

13.1 Exigir informaci\u00f3n y documentaci\u00f3n de todos los actos que respalden la negociaci\u00f3n, contrataci\u00f3n, ejecuci\u00f3n y terminaci\u00f3n del contrato, y\/o de la prestaci\u00f3n de productos y servicios financieros ya sea al obligado directo o indirecto;<\/p>\n

13.2 Derecho a obtener los documentos que han sido debidamente cancelados o endosados por haberse subrogado en la obligaci\u00f3n en calidad de garante; y,<\/p>\n

13.3 Conocer si en las bases de datos de las instituciones del sistema financiero existe informaci\u00f3n sobre s\u00ed mismo y acceder a ella sin restricci\u00f3n alguna; a conocer la fuente de dicha informaci\u00f3n; y, a exigir de la misma la rectificaci\u00f3n de los datos personales cuando dicha informaci\u00f3n sea inexacta o err\u00f3nea.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0VII.- DERECHO A PROTECCI\u00d3N<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 14.- El usuario tendr\u00e1 derecho a recibir protecci\u00f3n y a demandar la adopci\u00f3n de medidas efectivas que garanticen la seguridad de las operaciones financieras, del defensor del cliente, de la Superintendencia de Bancos y Seguros o de otras instancias administrativas o judiciales pertinentes, especialmente en los siguientes casos:<\/p>\n

14.1 Recibir protecci\u00f3n ante la existencia de cl\u00e1usulas prohibidas que vayan en contra de sus derechos e intereses;<\/p>\n

14.2 Recibir protecci\u00f3n de los datos personales que las entidades financieras obtengan del usuario para la prestaci\u00f3n de productos o servicios financieros. La informaci\u00f3n sobre dichos datos personales solo podr\u00e1 ser otorgada por la instituci\u00f3n del sistema financiero, en caso de consentimiento libre y expreso, espec\u00edfico, inequ\u00edvoco e informado, por parte del usuario, de disposici\u00f3n judicial o del mandato de la ley;<\/p>\n

14.3 Recibir protecci\u00f3n de los datos personales que las entidades financieras obtengan del usuario para la prestaci\u00f3n de productos y servicios financieros prestados por v\u00eda electr\u00f3nica. Las instituciones financieras adoptar\u00e1n espec\u00edficamente las medidas de seguridad necesarias para este tipo de operaciones financieras;<\/p>\n

14.4 Obtener protecci\u00f3n de los datos personales sobre su solvencia patrimonial y crediticia, y a que las instituciones financieras respeten las normas relativas a la reserva y sigilo bancario;<\/p>\n

14.5 Exigir rectificaci\u00f3n de la informaci\u00f3n de los datos personales en las bases de datos cuando \u00e9sta sea inexacta o err\u00f3nea;<\/p>\n

14.6 Demandar protecci\u00f3n cuando las instituciones financieras empleen m\u00e9todos de cobranza extrajudicial que atenten contra su privacidad, dignidad personal y\/o familiar;<\/p>\n

14.7 Exigir que se mantenga la validez de las ofertas financieras. Las condiciones incluidas en los contratos tendr\u00e1n fuerza vinculante si llegan a efectuarse con base en ellas;<\/p>\n

14.8 Formar y participar en asociaciones para la defensa de los derechos del usuario del sistema financiero, y acudir al defensor del cliente en defensa de sus derechos; y,<\/p>\n

14.9 Demandar la cobertura del Fondo de Garant\u00eda de Dep\u00f3sitos, de acuerdo con la ley.<\/p>\n

SECCI\u00d3N<\/b><\/span>\u00a0III.- DE LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL USUARIO DEL SISTEMA FINANCIERO<\/strong><\/span><\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0I.- DERECHO A RECLAMO<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 15.- El usuario tiene derecho a reclamar por la existencia de cl\u00e1usulas y\/o pr\u00e1cticas abusivas o prohibidas que incluyan y ejecuten las instituciones financieras; y en general de todas aquellas acciones u omisiones que vayan en desmedro de sus derechos, para lo cual podr\u00e1 ejercer ante las instituciones competentes las acciones que correspondan de acuerdo con la ley. Igualmente, para exigir las indemnizaciones y reparaciones del caso.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 16.- El usuario tiene derecho a que su reclamo o queja sea recibido en la instituci\u00f3n financiera, a que sea atendido en forma diligente; a que las respuestas que reciba sean escritas, motivadas, oportunas y que tengan firma de responsabilidad.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 17.- El usuario tiene derecho a presentar sus quejas y reclamos ante el defensor del cliente, ante la Superintendencia de Bancos y Seguros y las dem\u00e1s instancias que determine la ley, cuando sus derechos han sido vulnerados y\/o han recibido productos o servicios indebidos o un trato inapropiado por parte de las instituciones financieras; y, particularmente cuando no est\u00e9n de acuerdo con lo resuelto por la instituci\u00f3n financiera ante la que han presentado sus reclamaciones.<\/p>\n

Sin embargo, cuando el reclamo haya sido puesto en consideraci\u00f3n de de la justicia ordinaria por parte de los usuarios del sistema financiero, la Superintendencia de Bancos y Seguros se abstendr\u00e1 de seguir conoci\u00e9ndolo, en atenci\u00f3n al principio de independencia de la Funci\u00f3n Judicial, consagrado en el numeral 1 del art\u00edculo 168 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica, que concuerda con el art\u00edculo 8 del C\u00f3digo Org\u00e1nico de la Funci\u00f3n Judicial.<\/p>\n

PAR\u00c1GRAFO<\/b><\/span>\u00a0II.- DE LA TRAMITACI\u00d3N DE LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 18.- La Superintendencia de Bancos y Seguros en el ejercicio de sus funciones constitucionales y legales de regulaci\u00f3n y supervisi\u00f3n, preventiva y correctiva, tendr\u00e1 como principio fundamental la protecci\u00f3n de los derechos del usuario del sistema financiero.<\/p>\n

ART\u00cdCULO 19.- Los reclamos que se presentaren ante la Superintendencia de Bancos y Seguros por parte de los usuarios del sistema financiero, se tramitar\u00e1n de acuerdo a las disposiciones legales y reglamentarias aplicables.<\/p>\n

SECCI\u00d3N<\/b><\/span>\u00a0IV.- DISPOSICIONES GENERALES<\/strong><\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 20 .- De conformidad con el art\u00edculo 1 del presente C\u00f3digo, los t\u00e9rminos utilizados deber\u00e1n entenderse de la siguiente manera:<\/p>\n

20.1 Actuaci\u00f3n fraudulenta.- Acto que incumple el derecho cuyo sentido es la obtenci\u00f3n de un resultado contrario al conjunto del orden jur\u00eddico alcanzado a trav\u00e9s de la puntual inobservancia de lo dispuesto en la ley;<\/p>\n

20.2 Actuaci\u00f3n indebida.- Acto que adolece de falta de buena fe, que lo despoja de car\u00e1cter legal;<\/p>\n

20.3 Actuaci\u00f3n negligente.- Acto que adolece de la omisi\u00f3n del debido proceso legal por parte de la instituci\u00f3n o autoridad;<\/p>\n

20.4 Asociaciones de usuarios.- Grupos organizados de usuarios del sistema financiero que reconocidos por la ley buscan proteger y defender sus derechos;<\/p>\n

20.5 Buena fe.- Es la conciencia de haberse adquirido el dominio de un producto o servicio financiero por medios leg\u00edtimos, exentos de fraude y cualquier otro vicio;<\/p>\n

20.6 Caso fortuito.- Es aquel evento legal que, a pesar de que se pudo prever, no se pod\u00eda evitar;<\/p>\n

20.7 Cl\u00e1usulas prohibidas.- Son aquellas disposiciones contractuales que implican limitaci\u00f3n, perjuicio o renuncia a los derechos del usuario;<\/p>\n

20.8 Cl\u00e1usulas abusivas.- Son aquellas que se incluyen en los contratos y es contrario al principio de buena fe y al justo equilibrio entre usuarios e instituciones del sistema financiero, y no ha sido negociada individualmente entre las dos partes;<\/p>\n

20.9 Coacci\u00f3n.- Cuando se obliga a un usuario financiero mediante procedimientos ileg\u00edtimos a adoptar determinado comportamiento contra su voluntad;<\/p>\n

20.10 Cobro no devengado.- Todos aquellos cobros que la instituci\u00f3n financiera hiciere sobre productos, servicios e intereses a\u00fan no entregados en su totalidad;<\/p>\n

20.11 C\u00f3digo de Derechos del Usuario del Sistema Financiero.- Es un instrumento normativo que establece los principios y reglas que rigen el cumplimiento y protecci\u00f3n de los derechos del usuario del sistema financiero;<\/p>\n

20.12 Competencia leal.- Cuando la competencia entre instituciones financieras consideran los principios de: buena fe, confianza, transparencia, seguridad y sanas pr\u00e1cticas;<\/p>\n

20.13 Condici\u00f3n.- Calidad de estado en virtud de la cual los individuos tienen diferentes derechos y obligaciones; es decir, los diversos patrimonios jur\u00eddicos y varias capacidades de obrar;<\/p>\n

20.14 Confianza.- Seguridad o esperanza en firme que un usuario financiero tiene sobre otro usuario, instituci\u00f3n, autoridad o hecho;<\/p>\n

20.15 Contrataci\u00f3n electr\u00f3nica.- Contrato instrumentado mediante la utilizaci\u00f3n de uno o m\u00e1s mensajes de datos;<\/p>\n

20.16 Contrato bancario.- Es el documento convencional en el cual se acuerda la prestaci\u00f3n de los servicios bancarios;<\/p>\n

20.17 Contrato de adhesi\u00f3n.- Es aquel contrato cuyas cl\u00e1usulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de los productos y servicios financieros, sin que el usuario, para suscribirlo, haya discutido su contenido;<\/p>\n

20.18 Costo.- El importe de efectivo o equivalentes al efectivo pagados, o bien el valor razonable de la contraprestaci\u00f3n entregada para comprar un activo en el momento de su adquisici\u00f3n o construcci\u00f3n o, cuando sea aplicable, el importe atribuido a ese activo cuando se lo reconozca inicialmente de acuerdo con los requerimientos espec\u00edficos de otras normas;<\/p>\n

20.19 Costo fiscal real.- Son todos los pagos que el usuario financiero tenga que realizar por disposici\u00f3n legal a favor del Estado;<\/p>\n

20.20 Datos personales.- Son aquellos datos o informaci\u00f3n de car\u00e1cter personal o \u00edntimo que son materia de protecci\u00f3n;<\/p>\n

20.21 Defensor del cliente.- Es la persona natural designada por el Superintendente de Bancos y Seguros de una terna presentada por la asociaci\u00f3n jur\u00eddicamente constituida por los depositantes o clientes de cada instituci\u00f3n del sistema financiero, y tiene como funci\u00f3n receptar los reclamos y defender los derechos de los usuarios del sistema financiero.<\/p>\n

20.22 Derechos del usuario del sistema financiero.- Son derechos a que los servicios y productos del sistema financiero se presten en el seno de un mercado abierto y de competencia leal, que optimice la calidad de dichos productos y servicios y establezca los costes adecuados; as\u00ed como todas las garant\u00edas establecidas en el presente C\u00f3digo y en la ley;<\/p>\n

20.23 Derecho Irrenunciable.- Es todo derecho que no se puede dejar de poseer. Derechos del usuario del sistema financiero a los que se refiere el presente C\u00f3digo, prohibidos de renunciar; y cuya renuncia, aunque se haya producido de manera expresa, se entender\u00e1 nula;<\/p>\n

20.24 Deudor principal- Es la persona (natural o legal) que tiene el deber jur\u00eddico de realizar a favor de otro (acreedor) una determinada prestaci\u00f3n, al estar directamente vinculada con el contrato suscrito;<\/p>\n

20.25 Deudor solidario.- Es aquel deudor que puede ser compelido indistintamente y por el total, a cancelar la prestaci\u00f3n contra\u00edda;<\/p>\n

20.26 Educaci\u00f3n financiera.- Comprende los distintos niveles instrumentados por las instituciones competentes que le permitan al usuario financiero comprender el alcance y los efectos de los productos y servicios financieros, tomar decisiones informadas y defender sus derechos;<\/p>\n

20.27 Error.- Equivocaci\u00f3n, yerro, desacierto, concepto equivocado, juicio equivocado e inexacto;<\/p>\n

20.28 Fuerza mayor.- Es el evento legal que ni pudo ser previsto ni, de haberlo sido, podr\u00eda haberse evitado;<\/p>\n

20.29 Fuerza vinculante.- Es toda publicidad o informaci\u00f3n que se convierte en prueba y sustento de las condiciones ofrecidas para la suscripci\u00f3n de un contrato;<\/p>\n

20.30 Garant\u00eda personal.- La garant\u00eda personal es una forma de contrato por el que una persona f\u00edsica o jur\u00eddica asegura el cumplimiento de una obligaci\u00f3n (principal) contra\u00edda por otra persona;<\/p>\n

20.31 Garant\u00eda solidaria.- Es la garant\u00eda que otorgan los miembros de un conjunto de personas previamente constituidas en un grupo de prestatarios, mediante la cual todos y cada uno de ellos se comprometen a cumplir las obligaciones de cualquiera de los miembros en caso de no pago;<\/p>\n

20.32 Garant\u00eda quirografaria.- Garant\u00eda de la sola firma del prestatario;<\/p>\n

20.33 Garant\u00eda prendaria.- Garant\u00eda que se establece mediante determinados bienes muebles que quedan afectados al cumplimiento del acreditado;<\/p>\n

20.34 Garant\u00eda hipotecaria.- Es un derecho real que recae \u00fanicamente sobre bienes inmuebles, es solemne, es extendido en escritura p\u00fablica y nace con la inscripci\u00f3n del t\u00edtulo en el registro respectivo;<\/p>\n

20.35 Gastos.- Todo pago no recuperable y no pagadero realizado; puede ser con contraprestaci\u00f3n o sin ella y para fines corrientes, de capital y de inversi\u00f3n;<\/p>\n

20.36 Instituci\u00f3n del sistema financiero.- Todas las entidades del sistema financiero controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros;<\/p>\n

20.37 Ley.- Para los fines de este C\u00f3digo de Derechos son las distintas leyes aplicables donde se reconocen, regulan los derechos, garant\u00edas y acciones de los usuarios del sistema financiero;<\/p>\n

20.38 Libre consentimiento.- Solemnidad sustancial para la celebraci\u00f3n de contratos o ejecuci\u00f3n de actos. Se refiere a que las partes discuten y convienen libremente el origen y contenido de las obligaciones que van a derivar de un contrato;<\/p>\n

20.39 Medidas de seguridad.- Son todas aquellas disposiciones, dispositivos y protecciones f\u00edsicas y\/o electr\u00f3nicas que garanticen los productos, servicios e informaci\u00f3n;<\/p>\n

20.40 Mejores pr\u00e1cticas.- Es el conjunto coherente de acciones que han rendido un buen o excelente servicio en un determinado contexto y que se espera que en contextos similares rindan similares resultados. Se entiende tambi\u00e9n como mejores soluciones, mejores m\u00e9todos, procedimientos m\u00e1s adecuados o pr\u00e1cticas recomendadas;<\/p>\n

20.41 Obligado directo.- Usuario de productos y servicios financieros que tiene una relaci\u00f3n contractual con la instituci\u00f3n financiera;<\/p>\n

20.42 Obligado indirecto.- Usuario, quien se obliga por cuenta del obligado principal con una instituci\u00f3n del sistema financiero cuando \u00e9ste no pueda cumplir con su obligaci\u00f3n;<\/p>\n

20.43 Operaci\u00f3n adecuada.- Operaci\u00f3n que resulta apropiada, conveniente y que se ajusta a las sanas pr\u00e1cticas financieras;<\/p>\n

20.44 Petici\u00f3n.- Todos los requerimientos que los usuarios del sistema financiero realizan a las instituciones competentes;<\/p>\n

20.45 Productos financieros.- Son todos aquellos autorizados por la Ley para que sean ofrecidos por las instituciones financieras;<\/p>\n

20.46 Protecci\u00f3n.- Amparo y defensa de los derechos del usuario financiero;<\/p>\n

20.47 Queja.- Expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n presentada ante la Superintendencia de Bancos y Seguros, con respecto a una disconformidad relacionada con los productos y\/o servicios ofrecidos por una instituci\u00f3n financiera;<\/p>\n

20.48 Reclamo.- Es una comunicaci\u00f3n escrita recibida en la Superintendencia de Bancos y Seguros mediante la cual un usuario del sistema financiero solicita revisi\u00f3n, criterio y\/o reconsideraci\u00f3n de alguna situaci\u00f3n o acci\u00f3n realizada por una instituci\u00f3n financiera controlada, basados en el alcance de la normativa vigente, sanas pr\u00e1cticas, buen gobierno corporativo, principios de equidad y justicia, y los derechos de los usuarios financieros;<\/p>\n

20.49 Recurso de revisi\u00f3n.- Es el recurso que puede ser interpuesto ante la Junta Bancaria por el usuario y el cliente de las instituciones del sistema financiero sobre las decisiones o resoluciones dictadas por el Superintendente de Bancos y Seguros o sus delegados, en el t\u00e9rmino de ocho d\u00edas contados desde la fecha de notificaci\u00f3n, de conformidad con lo dispuesto por el art\u00edculo 137 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero;<\/p>\n

20.50 Recurso de reposici\u00f3n.- Es el recurso que puede ser interpuesto por el usuario y el cliente sobre las resoluciones de la Junta Bancaria dentro del t\u00e9rmino de ocho d\u00edas de ser notificado;<\/p>\n

20.51 Riesgo operativo.- Es la causa primaria o el origen de un evento de riesgo cuyos factores incluyen: procesos, personas, tecnolog\u00eda de informaci\u00f3n y eventos externos;<\/p>\n

20.52 Sanas pr\u00e1cticas.- Conjunto de actividades y decisiones relacionadas con una actividad o proceso que aplic\u00e1ndolas de manera consistente permiten un sano desarrollo de las instituciones financieras en el largo plazo, y a su vez fortalece la generaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n en el usuario del sistema financiero;<\/p>\n

20.53 Seguro de garant\u00eda de dep\u00f3sitos.- Es un fondo creado por la ley que tiene por objeto proteger los dep\u00f3sitos a la vista o a plazo fijo, efectuados por personas naturales o jur\u00eddicas en las instituciones financieras privadas, bajo la forma de cuentas corrientes, de ahorros, dep\u00f3sitos a plazo fijo u otras modalidades legalmente aceptadas, de acuerdo con esta ley o con las normas de car\u00e1cter general que ser\u00e1n expedidas por la Junta Bancaria;<\/p>\n

20.54 Servicio de atenci\u00f3n al usuario.- Mecanismo administrativo de soluci\u00f3n de consultas, reclamos y quejas;<\/p>\n

20.55 Servicios financieros o bancarios.- Son los ofrecidos por una entidad de intermediaci\u00f3n financiera en el marco de lo dispuesto por la ley;<\/p>\n

20.56 Sigilo bancario.- Confidencialidad en la entrega de informaci\u00f3n que las instituciones del sistema financiero y sus funcionarios y empleados deben mantener sobre los dep\u00f3sitos y dem\u00e1s captaciones que se reciban;<\/p>\n

20.57 Sistemas de ahorro.- Conjunto de mecanismos de captaci\u00f3n de recursos por parte de las instituciones financieras;<\/p>\n

20.58 Tasa de inter\u00e9s efectiva.- Es la tasa de inter\u00e9s para operaciones activas de cr\u00e9dito, cuyo c\u00e1lculo se hace tomando en cuenta la totalidad de los cargos que la entidad aplica al cliente;<\/p>\n

20.59 Transparencia.- Conjunto de normas, procedimientos y conductas que definen y reconocen como un bien de dominio p\u00fablico toda la informaci\u00f3n generada o en posesi\u00f3n de las autoridades e instituciones del sistema financiero que utilicen recursos, ejerzan funciones o sean de inter\u00e9s p\u00fablico;<\/p>\n

20.60 Uso racional.- Capacidad del usuario financiero de ser consciente sobre las causas y efectos directos e indirectos sobre los usos que hace a los productos y servicios financieros;<\/p>\n

20.61 Uso responsable.- Capacidad del usuario financiero para pensar, evaluar y actuar a trav\u00e9s de la raz\u00f3n de acuerdo a los principios de buena fe y sanas pr\u00e1cticas financieras, en el uso de los productos y servicios financieros.<\/p>\n

20.62 Usuario del sistema financiero.- Persona natural o jur\u00eddica que hace uso de los servicios y productos de las instituciones del sistema financiero, pudiendo hacerlo de manera directa o indirecta.<\/p>\n

ARTICULO 21.-<\/strong> Los casos de duda y los no contemplados en este cap\u00edtulo, ser\u00e1n resueltos por la Junta Bancaria.\u201d<\/p>\n

ART\u00cdCULO 2.-<\/strong> La presente resoluci\u00f3n entrar\u00e1 en vigencia a partir de su publicaci\u00f3n en el Registro Oficial.<\/p>\n

COMUN\u00cdQUESE Y PUBL\u00cdQUESE EN EL REGISTRO OFICIAL.-<\/strong> Dada en la Superintendencia de Bancos y Seguros, en la ciudad de Guayaquil, el diecinueve de agosto del dos mil diez.<\/p>\n

Econ. Iv\u00e1n Vel\u00e1stegui Vel\u00e1stegui
\nINTENDENTE GENERAL<\/strong>
\nPRESIDENTE DE LA JUNTA BANCARIA (E)<\/strong><\/p>\n

LO CERTIFICO.- Guayaquil, diecinueve de agosto de dos mil diez.<\/p>\n

Dr. Santiago Pe\u00f1a Ayala
\nSECRETARIO DE LA JUNTA BANCARIA (E)<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

RESOLUCI\u00d3N No. JB-2010-1782 LA JUNTA BANCARIA CONSIDERANDO: Que el art\u00edculo 11 de la Constituci\u00f3n de la Rep\u00fablica del Ecuador, publicada en el Registro Oficial No. 449 de 20 del octubre de 2008, determina que el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas ante las autoridades competentes se regir\u00e1, entre otros principios, en base […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-740","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-usuarios-financieros"],"yoast_head":"\nC\u00f3digo de Derechos del Usuario Financiero - Superintendencia de Bancos<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.superbancos.gob.ec\/bancos\/codigo-de-derechos-del-usuario-financiero\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"C\u00f3digo de Derechos del Usuario Financiero - 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