Consultas, Quejas y Reclamos

¿QUÉ ES UNA CONSULTA?

Son aquellas inquietudes y preguntas que realizan los usuarios financieros, sobre temas de competencia de la superintendencia de bancos, generalmente relacionadas con aplicación de normas o disposiciones en materia financiera.

Te invitamos a revisar el listado de Preguntas Frecuentes, donde puedes encontrar información detallada respecto de trámites y procedimientos para absolver tus dudas.

¿QUÉ ES UNA QUEJA?

Es aquella comunicación que realizan los usuarios financieros para manifestar su insatisfacción, inconformidad, malestar o descontento respecto de los productos, servicios, atención o prestaciones brindadas por una entidad financiera.

La queja puede ser presentada por cualquier persona natural o jurídica. El fin que persigue la queja es restituir el derecho vulnerado y corregir un determinado comportamiento que atenta contra el derecho del usuario.

A diferencia del reclamo, la queja es mucho más ágil y su tratamiento puede llegar a tardar máximo un mes.

¿QUÉ ES UN RECLAMO?

Son comunicaciones mediante las cuales los usuarios financieros solicitan la revisión y reconsideración de algún acto o procedimiento realizado por una entidad financiera, en el que se presume algún tipo de incumplimiento a la norma.

La presentación del reclamo se realiza mediante un formulario gratuito proporcionado por la SB, en el que al menos se deberá señalar la identificación del reclamante y de la entidad financiera, los hechos y la petición concreta.

La tramitación del reclamo puede durar un período entre 4 a 6 meses, en el que se requiere del continuo acompañamiento de la persona interesada.

   

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